Ticaret Bakanlığı’nın verilerine göre 2025’in ilk 6 ayında tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuruların sayısı 400 bini aştı. Bu başvuruların büyük bölümü ayıplı mal ve hizmetlerden kaynaklandı. Uzmanlara göre artan başvuru sayısı hem sorunların çoğaldığını hem de tüketicinin bilinçlendiğini gösteriyor.
Tüketici Hakları Derneği Genel Başkanı Ergün Kılıç, hakem heyetlerinin sadece şikayetleri çözmekle kalmadığını, aynı zamanda piyasadaki düzenin sağlanmasına da katkı sunduğunu vurguladı. “Bu sistem ekonomik adaletin omurgasıdır” diyen Kılıç, başvuru yapmaktan çekinilmemesi gerektiğini belirtti.
Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular sayesinde sadece bireyler değil, tüm sektörler kendini yeniden yapılandırmak zorunda kalıyor. Hak arayan her vatandaş, etik üretimi teşvik eden, güvensiz ürünleri piyasadan silen, yerli üreticiyi güçlendiren bir zincirin halkasına dönüşüyor. Tüketici hakkı, yalnızca bireysel bir mağduriyetin giderilmesiyle sınırlı değil; aynı zamanda piyasadaki adaletsizlikleri görünür kılan, sistemi iyileştiren ve ekonomik yapıyı dönüştüren güçlü bir denetim aracıdır. Bu nedenle tüketici hakem heyetleri, adaletin tabana yayılması açısından vazgeçilmez bir kamusal mekanizmadır.
Tüketici uyuşmazlıklarında yargı dışı adalet
Ticaret Bakanlığı verilerine göre, 2025 yılının ilk altı ayında tüketici hakem heyetlerine toplam 408 bin 717 başvuru yapıldı. Bu başvurulardan 396 bin 182’si karara bağlandı. Uyuşmazlıkların toplam parasal değeri ise yaklaşık 5 milyar TL’ye ulaştı. Yani her gün ortalama 2 bin 200’den fazla dosya sonuçlandırıldı.
Tüketici hakem heyetleri, mahkemelere kıyasla çok daha hızlı ve ücretsiz bir çözüm mekanizması sunuyor. 149 bin TL’ye kadar olan uyuşmazlıklar bu heyetlerde çözüme kavuşturulabiliyor. Böylece hem yargının iş yükü azalıyor hem de vatandaş hakkını zaman kaybetmeden arayabiliyor.
Ayıplı mal şikayetleri zirvede
Başvuruların sektörel dağılımına bakıldığında tüketicilerin en çok perakende ticaret sektöründen şikayetçi olduğu görülüyor. Bu sektörü abonelik hizmetleri ve finansal hizmetler izliyor.
En fazla şikayet edilen ürün grupları ise şöyle:
• Ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleri (yüzde 17)
• GSM aboneliği (yüzde 4,79)
• Kredi kartı üyelik ücreti (yüzde 4,03)
• Cep telefonu, mobilya ve internet abonelikleri
Ayrıca e-ticaret kaynaklı uyuşmazlıklar da yüzde 4,95 oranıyla dikkat çekiyor. Özellikle mesafeli sözleşmelerde yaşanan sorunlar, internet alışverişi yapan tüketicilerin karşılaştığı başlıca problemler arasında yer alıyor.
Kılıç: “Şikâyet etmek ekonomik düzeni düzeltir”
Tüketici Hakları Derneği Başkanı Ergün Kılıç, hakem heyetlerinin sadece uyuşmazlıkları çözmekle kalmadığını, aynı zamanda sektörleri denetleyen önemli bir mekanizma olduğunu vurguladı. Kılıç, “Şikayetlerin yoğunlaştığı sektörler Ticaret Bakanlığı’na raporlanıyor. Bu sayede bakanlık, ilgili sektörlere uyarılarda bulunarak düzenleme yapabiliyor. Böylece yerli üreticilerimizin kalitesi artıyor, tüketici memnuniyeti sağlanıyor” dedi.
Kılıç’a göre şikayet etmek sadece bireysel bir hak değil, aynı zamanda ekonomik ve sosyal bir sorumluluk. Tüketiciler bilinçli davrandıkça, işletmeler de daha dikkatli davranmak zorunda kalıyor. Kılıç bunun önemine ilişkin “Tüketicinin satın alma, hizmet alma durumlarında görüşlerini bildirmesi kıymetli çünkü sistemi iyileştirecek bir davranış bu. Kısacası tüketimden gelen gücün kullanılması önemlidir. Haklarınızı gasp eden, kötü hizmet veren, ayıplı mal satan, kanunsuz iş yapanlara karşı yapılması gerekilen satın almamaktır. Üreten güç ile tüketimden gelen sınıfın birleşmesi bu nedenle kıymetlidir” bilgisini verdi.
Hakem Heyetleri nasıl işliyor?
Her ilde kurulan tüketici hakem heyetleri, 5 üyeden oluşuyor:
• Kaymakamlık/valilik temsilcisi
• Baro temsilcisi
• Esnaf veya tacir temsilcisi
• Belediye temsilcisi
• Tüketici örgütü temsilcisi
Başvurular e-Devlet üzerinden ya da TÜBİS isimli sistem aracılığıyla yapılabiliyor. Şikayetlerin kısa, net ve belgelerle desteklenmiş olması sürecin hızlanmasını sağlıyor.
Raportörler dosyaları inceliyor, gerektiğinde bilirkişilere danışılıyor. Kararlar salt çoğunlukla alınıyor. Ancak, Türkiye genelinde 810’dan 210’a düşürülen heyet sayısı bazı bölgelerde başvuru sürecini zorlaştırabiliyor. Özellikle kırsal bölgelerde irtibat bürolarının yetersiz kalındığı belirtiliyor.
Tüketici hakları evrensel bir mesele
Kılıç, dünya genelinde tüketici örgütlerinin devlet tarafından desteklendiğini vurgulayarak Türkiye’de de aynı modelin uygulanması gerektiğini belirtti. Avrupa ülkelerinde tüketici şikayetleri sadece bireysel hak değil, kamu yararı kapsamında ele alınıyor. Almanya, Fransa gibi ülkelerde tüketici hakem mekanizmaları dijitalleşmiş ve çok daha erişilebilir hale getirilmiş durumda. Kılıç bu yönelik de “Dünyanın her yerinde bizim gibi örgütleri devlet destekliyor, bizim ülkemizde de bunun olması gerekiyor. Çünkü yaşadığımız hadiseler gösteriyor ki devletin mekanizmaları bu anlamda yetersiz kalıyor, tüketici örgütlerinin bu tarz mekanizmalarda yer alması şart” sözlerine yer verdi.
Türkiye’de ise halen bazı bölgelerde özellikle taşrada fiziksel ürün gönderimi zorunluluğu gibi uygulamalar vatandaşın hak arama sürecini zorlaştırabiliyor. Kılıç, tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuruların sadece bireysel memnuniyetsizliğin ifadesi değil; aynı zamanda ekonomik sistemin iyileşmesine katkı sunan birer veri noktası olduğunu da ekledi. Tüketici bilinci arttıkça, kötü hizmetin ve ayıplı malın piyasada yeri kalmadığına işaret eden Kılıç, devletin bu süreci şeffaf, erişilebilir ve güvenilir hale getirmesi gerektiğini savundu.
“Tüketiciyi devletin kurumları korumalı”
Kılıç ayrıca tüketici örgütlerinin sistemin her alanında yer almasının elzem olduğunu çünkü tüketici hakkının, sadece bir alışveriş meselesi değil; yaşam hakkı, güvenlik ve adalet meselesi olduğunu da ekledi. Kılıç konu hakkında, “En nihayetinde tüketici kendini koruyamaz, tüketiciyi devletin kurumlarının koruması gerekiyor, çünkü devletin bu anlamda kendi kurumları çeşitli yönetmelikleri var. Devletin tüketiciyi koruyan bu yapılarını güçlendirmesi gerekiyor. Siber güvenlik, veri güvenliği, ürün güvenliği gibi konular milli güvenlik meselesidir. Güvenlik otoritelerinin ona göre çalışması gerekiyor. Konuya bu şekilde yaklaşılmalı” dedi.
Tüketici bilinci artıyor ama yeterli değil
Başvuru sayılarındaki artış, tüketicilerin haklarını aramaya daha istekli hale geldiğini gösteriyor. Ancak Kılıç’a göre hâlâ büyük bir kesim şikâyet etmekten çekiniyor. Gelir düzeyi düşük grupların (asgari ücretliler, emekliler, kırılgan tüketiciler) harcama yaparken daha dikkatli olması gerektiğini belirten Kılıç, “Tüketici hakkı; doğmadan önce başlayan doğduktan sonra hatta ölünce de devam eden bir dünya organizasyonudur. Bizler tüketicinin sağlığını ve güvenliğini koruyan bu sisteme sahip çıkmaya çalışıyoruz. Biz hem üreticinin hem tüketicinin hakkını savunuyoruz. Konuyu etik değerler kapsamında ele alıyoruz, salt tüketiciyi değil haklı olan üretici veya tüketici kimse onun belirlenmesi için çabalıyoruz. Dolayısıyla yapı itibariyle haksızlığa uğrayanın hakkının arandığı yeriz, burada hem satıcı hem tüketici zarar görebilir, hakkın temsilcisiyiz. Tüketici satın alma gücüyle sistemi dönüştürebilir” diye konuştu.
“Dönüştürülmüş-yenilenmiş ürünleri tercih etmeliyiz”
Kılıç ayrıca dünya gündeminde yer alan döngüsel ekonominin önemine de işaret ederek, “Dünya sürdürülebilir döngüsel ekonomiyi adil yaşama dönüşü konuşuyor. Sürdürülebilir ekonomi gerekli çünkü bizlerden sonra gelecek neslin kaynaklarının yüzde 70’ini kullanmış durumdayız. Bilinçli tüketici olarak buna dur dememiz lazım. Kullan at yerine geri dönüştürülmüş-yenilenmiş ürünleri tercih etmeli, israfı önlemeli, kaynakları doğru ve etkili kullanmayı alışkanlık haline getirmeliyiz” dedi.
