Her yıl kasım ayında alışveriş platformlarından mağaza vitrinlerine uzanan indirim kampanyaları, tüketicileri cazip fiyatlarla alışveriş yapmaya davet ediyor. Yüzde 50, yüzde 60, hatta yüzde 70'e varan indirim duyuruları arasında tüketiciler bir yandan ihtiyaçlarını daha uygun fiyatlarla karşılamaya çalışırken diğer yandan gerçekten tasarruf edip etmediklerini sorguluyor. İndirim dönemlerini bekleyerek alışverişini erteleyenler, kampanyaların cazibesine kapılarak ihtiyaç listesinde olmayan ürünleri satın alanlar ve fiyatların geçmişini kontrol ederek gerçek avantajı arayanlar… Kasım indirimleri, tüketicinin yalnızca harcama miktarını değil, alışveriş kararlarını ve tüketim alışkanlıklarını da yeniden şekillendiriyor. Peki, indirimler tüketiciyi daha bilinçli bir alışverişçiye mi dönüştürüyor, yoksa tasarruf etme isteği üzerinden daha fazla tüketime mi yöneltiyor?
İndirim kampanyaları tüketicide güven sorunu yaratıyor
İndirim dönemlerinde tüketicinin karşılaştığı en önemli meselelerden biri, sunulan fiyat avantajının gerçek olup olmadığı. Nefise Şirzad'ın 2023 yılında Erciyes İletişim Dergisi'nde yayımlanan “İndirim Kampanyalarının Tüketicilerin Fiyat Algısı Üzerindeki Etkisi: Black Friday Örneği” başlıklı araştırması, bu konudaki tüketici algısına ilişkin dikkat çekici veriler sunuyor.
Araştırmada, 21-27 Kasım 2022 tarihleri arasında #EfsaneCuma etiketiyle paylaşılan 4 bin 400 tweet içerik analizi yöntemiyle incelendi. Black Friday hakkında görüş bildiren kullanıcıların yüzde 61'inin indirim dönemine güvenmediği, yüzde 18'inin bu dönemi tüketim çılgınlığı olarak değerlendirdiği, yalnızca yüzde 2'sinin ise olumlu görüş bildirdiği görüldü.
Paylaşımlarda “gerçek indirim”, “bindirim” ve dolandırıcılık gibi ifadelerin öne çıkması, kampanyaların tüketiciler açısından yalnızca uygun fiyat fırsatı olarak değerlendirilmediğini, aynı zamanda güven meselesini de beraberinde getirdiğini ortaya koydu. Araştırma tüm tüketicileri temsil etmese de indirim dönemlerine ilişkin dijital kullanıcı söylemlerinde fiyat avantajının sorgulandığına işaret ediyor.
İndirim takvimi alışveriş kararlarını değiştiriyor
Kasım kampanyalarının tüketici davranışları üzerindeki etkisi yalnızca fiyat algısıyla sınırlı kalmıyor. Davina Weintz, Regina Machleidt ve Bastian Popp'un 2020 yılında Avrupa Pazarlama Akademisi kapsamında sunduğu “When Discounts Become Predictable” başlıklı çalışma, Black Friday ve Cyber Monday gibi düzenli olarak tekrarlanan indirim dönemlerinin tüketicilerin satın alma kararları ve fiyat beklentileri üzerindeki etkisini ele alıyor.
Araştırma, indirim dönemlerinin öngörülebilir hâle gelmesinin tüketicilerin alışveriş zamanlamasını değiştirebildiğine dikkat çekiyor. Kampanyaları önceden bilen tüketiciler, ihtiyaç duydukları ürünleri hemen satın almak yerine daha uygun fiyatlarla karşılaşabilecekleri indirim dönemlerini bekleyebiliyor. Böylece kampanyalar yalnızca tüketicinin ne satın alacağını değil, alışverişini ne zaman yapacağını da etkileyebiliyor.
Bu durum, tüketicinin tasarruf etme arayışı ile kampanya takvimine göre hareket etmeye başlaması arasındaki sınırı da gündeme getiriyor. İndirim döneminde yapılan her alışveriş gerçek bir tasarruf anlamına gelmediği gibi, kampanyaları beklemek de tek başına bilinçsiz tüketim olarak değerlendirilemiyor. Belirleyici olan, satın alınan ürünün gerçekten ihtiyaç duyulan bir ürün olup olmadığı ve sunulan fiyat avantajının gerçeği yansıtıp yansıtmadığı.
İndirimler tüketimi yönlendiren ekonomik ve psikolojik organizasyona dönüşüyor
Kasım indirimlerinin tüketici alışkanlıkları üzerindeki etkisini değerlendiren TÜKONFED (Tüketici Konfederasyonu) Başkan Vekili Av. İbrahim Güllü, kampanyaların yalnızca fiyat avantajı üzerinden ele alınamayacağını belirterek tüketicinin satın alma kararlarının da bu süreçte etkilendiğini söyledi. Güllü, 24 Saat'e yaptığı değerlendirmede, indirim dönemlerinin tüketim davranışlarını yönlendiren bir yapıya dönüştüğüne dikkat çekti.
“Kasım ayı indirimleri, tüketiciler açısından uygun fiyatlı alışveriş yapma fırsatı sunarken, diğer taraftan kontrolsüz tüketimi, yanıltıcı reklamları, yapay fiyat artışlarını ve tüketicinin psikolojik olarak yönlendirilmesini de beraberinde getirebiliyor.
Burada tartışılması gereken yalnızca bir ürünün kaç liraya satıldığı değildir. Asıl mesele, tüketicinin karşısında gördüğü indirimin gerçek olup olmadığı, satın alma kararını özgür iradesiyle verip vermediği ve ticari işletmelerin tüketiciye karşı sorumluluklarını yerine getirip getirmediğidir.
Black Friday, tüketicinin aklını değil cüzdanını hedef alan bir alışveriş yarışına dönüşmemelidir.
Ticaretin temelinde güven vardır. Tüketicinin yanıltıldığı, fiyatların yapay biçimde yükseltilip indirim adı altında sunulduğu, satın alma kararının yapay aciliyet duygusuyla yönlendirildiği bir piyasa, sağlıklı bir piyasa değildir. İndirim yapmak ticari bir tercihtir; tüketiciyi yanıltmak ise hukuki ve etik sorumluluk doğurur.
Kasım indirimleri artık yalnızca fiyatların düştüğü bir alışveriş dönemi değil, tüketim davranışlarını yönlendiren büyük bir ekonomik ve psikolojik organizasyon hâline geldi. Eskiden tüketici bir ihtiyacı olduğunda alışveriş yapardı. Bugün ise alışveriş platformlarının kampanya takvimleri tüketicinin ne zaman, ne alacağına kadar etki edebiliyor. Tüketici ihtiyacı olmadığı hâlde bir ürünü indirimde gördüğünde satın almayı kazanç olarak değerlendirebiliyor.
Burada çok önemli bir psikolojik yanılgı var: Tüketici, ihtiyacı olmayan bir ürünü yüzde 50 indirimle aldığında yüzde 50 tasarruf etmiş olmuyor. Hiç almayacağı bir ürüne para harcamış oluyor.
Elbette indirim dönemleri tüketici açısından bütçe planlaması için fırsat oluşturabilir. Örneğin kışlık giyim, beyaz eşya, elektronik veya ev ihtiyaçlarını önceden belirleyen tüketici, gerçek fiyat avantajı bulduğunda alışverişini bu dönemlere bırakabilir. Ancak bunun tasarruf sayılabilmesi için fiyatın gerçekten düşmüş olması gerekir.
Tüketici indirim takvimine göre değil, ihtiyaç takvimine göre alışveriş yapmalıdır.
Burada önemli olan konu, tüketicinin alışveriş yapması değil; alışveriş kararının ticari işletmeler tarafından manipüle edilmesidir. Ticari işletmeler tüketicinin ihtiyacını karşılamalı, yapay ihtiyaçlar üretip tüketimi körüklememelidir.”
Tasarruf beklentisi hane bütçesini nasıl etkiliyor?
İndirim kampanyalarının yarattığı tasarruf algısı, tüketicinin bütçesini aşan harcamalara da zemin hazırlayabiliyor. Özellikle kredi kartı ve taksitli alışverişlerin yaygınlaştığı bir dönemde ihtiyaç dışı satın alımlar, yalnızca o anki harcamayı değil, sonraki ayların gelir-gider dengesini de etkileyebiliyor. Güllü, indirim dönemlerinin en büyük tehlikesinin harcanan paranın kazanç gibi gösterilmesi olduğunu belirterek hane bütçesindeki olası sonuçları şöyle anlattı:
“İndirim dönemlerinin en büyük tehlikesi, tüketiciye harcadığı parayı kazanç gibi göstermesidir.
Bir ürünü 10.000 TL yerine 7.000 TL'ye almak, gerçekten 3.000 TL tasarruf anlamına gelebilir. Ancak tüketicinin o ürüne ihtiyacı yoksa 7.000 TL'lik gereksiz bir harcama yapmış olur.
Üstelik bu alışveriş çoğu zaman tek ürünle sınırlı kalmıyor. Bir kampanya başka bir kampanyayı, bir alışveriş başka bir alışverişi tetikliyor. Sepete eklenen ürünler, ücretsiz kargo sınırları, kuponlar, banka kampanyaları ve taksit seçenekleri tüketiciyi başlangıçta planladığından daha fazla harcamaya yöneltebiliyor.
Bunun hane bütçesine üç temel etkisi var:
Gelir-gider dengesi bozuluyor: Zorunlu ihtiyaçlar için ayrılan para gereksiz tüketim nedeniyle azalıyor.
Borçlanma artıyor: Kredi kartı ve taksitli alışverişler gelecekteki gelirlerin bugünden harcanmasına neden oluyor.
Tasarruf kapasitesi düşüyor: Acil ihtiyaçlar, eğitim, sağlık ve temel yaşam giderleri için ayrılabilecek kaynaklar tüketiliyor.
Özellikle dar ve orta gelirli aileler açısından bu durum daha ciddi sonuçlar doğurabiliyor. Çünkü bir tüketicinin yaptığı gereksiz harcama, yüksek gelirli bir aile için küçük bir bütçe sapmasıyken, asgari gelirle geçinen bir aile için ay sonunu getirememe sorununa dönüşebilir.
Tüketici yalnızca alışveriş anında değil, ekonomik kararlarının sonuçları bakımından da korunmalıdır. Tüketici, indirim oranına değil, cebinden çıkacak gerçek paraya bakmalıdır. İndirimli alışverişin ölçüsü kaç ürün alındığı değil, ne kadar gerçek tasarruf sağlandığıdır.”
Gerçek indirim yerine fırsat algısı mı satılıyor?
İndirim kampanyalarının tüketicide yarattığı güven sorununa değinen Güllü, fiyat şeffaflığının önemine işaret etti. Özellikle internet alışverişlerinde hızla değişen fiyatların ve farklı satıcıların aynı ürün için sunduğu değişken fiyatların tüketicinin karşılaştırma yapmasını zorlaştırdığını belirten Güllü, TÜKONFED'in bu konudaki yaklaşımını şöyle aktardı:
“Tüketici güveninin en fazla zarar gördüğü alanlardan biri fiyat şeffaflığıdır.
Tüketici bir ürünün gerçek fiyatını bilmediğinde, gördüğü yüzde 40, yüzde 50 veya yüzde 70 indirimin gerçek olup olmadığını da anlayamaz. Özellikle internet ortamında fiyatların çok hızlı değişmesi, farklı satıcıların aynı ürünü farklı fiyatlarla sunması ve kampanyaların sürekli yenilenmesi karşılaştırmayı zorlaştırıyor.
Burada iki farklı sorunla karşılaşıyoruz:
Birincisi, ürünün fiyatının indirimden önce yükseltilip daha sonra indirim yapılmış gibi gösterilmesi.
İkincisi, tüketicinin başka mağazalarda daha uygun fiyata bulabileceği bir ürünün, büyük indirim algısıyla pahalıya satın alınması.
TÜKONFED açısından bu konu yalnızca bir fiyat şikâyeti değildir. Aynı zamanda tüketici güveninin ve piyasa ahlakının korunması meselesidir. Fiyat karşılaştırması, fiyat etiketlerinin doğruluğu ve tüketicinin bilinçli alışveriş yapmasının sağlanması ve gerçeğe aykırı fiyat ve indirim beyanlarının 6502 sayılı Kanun kapsamında aldatıcı ticari uygulama oluşturup oluşturmadığının değerlendirilmesi gerekiyor.
Şunu da özellikle belirtmek gerekir: Elimizde TÜKONFED'in Black Friday şikâyetlerini yıllara göre karşılaştıran doğrulanmış bir istatistik serisi bulunmadan, şikâyetlerin belirli bir oranda arttığını söylemek doğru olmaz. Ancak dijital alışverişin yaygınlaşmasıyla fiyat şeffaflığı, sipariş iptali, teslimat ve reklamda vaat edilen ürünün gönderilmesi gibi sorunların tüketicinin gündemindeki önemi artmıştır. Bu konuda Ticaret Bakanlığımızın hakem heyetlerine ve şikâyet portallarına yapılan şikâyet istatistiklerini açıklaması, özellikle kasım ayındaki şikâyetleri analiz etmek ve şikâyetlerin çözümünde adımlar atmak açısından önemlidir. Bakanlığın verileri açıklamasının yerinde bir uygulama olacağı kanaatindeyiz.
Bir markanın en büyük sermayesi indirim oranı değil, tüketicinin güvenidir. Bir tüketici bir kez aldatıldığında yalnızca o mağazaya değil, bütün indirim kampanyalarına şüpheyle yaklaşmaya başlar. Bu durum dürüst ticaret yapan işletmelere de zarar verir.”
Tüketici gerçek indirimi nasıl anlayabilir? Bu sorunun artık çok somut bir hukuki cevabı var
İndirim oranlarının yüksek gösterilmesinin tek başına gerçek bir fiyat avantajı anlamına gelmediğini vurgulayan Güllü, tüketicilerin kampanya öncesindeki fiyatları karşılaştırması gerektiğini söyledi. Fiyat Etiketi Yönetmeliği ve Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği kapsamında indirim öncesi fiyatın belirlenmesine ilişkin kuralları hatırlatan Güllü, şu değerlendirmede bulundu:
“Bu sorunun artık çok somut bir hukuki cevabı var.
Türkiye'de Fiyat Etiketi Yönetmeliği'nin 11'inci maddesi ve Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği kapsamında indirim öncesi fiyatın tespitine ilişkin kurallar bulunmaktadır. Yeni düzenlemelerle, indirimli satış reklamlarında malın indirimden önceki fiyatı belirlenirken, indirimin başlangıcından önceki son 10 gün içinde uygulanan en düşük fiyatın esas alınması zorunludur. Meyve ve sebze gibi çabuk bozulabilen mallar ile hizmetlerde ise indirimli fiyattan bir önceki fiyat esas alınır. Fiyatın gerçekten düşürüldüğünü ispat yükü satıcı veya reklam verendedir.
Örneğin: Bir ürün son 10 gün içerisinde 10.000 TL'den 8.000 TL'ye indirilmişse, Black Friday kampanyasında 8.000 TL yerine 7.500 TL'ye satılıyorsa, indirim hesabında 10.000 TL değil, son 10 günün en düşük fiyatı olan 8.000 TL esas alınmalıdır. Dolayısıyla 10.000 TL üzerinden yüzde 25 indirim yapıldığı algısı oluşturulması doğru değildir. Gerçek indirim 500 TL, yani yüzde 6,25'tir.
Bu düzenleme önemli bir tüketici korumasıdır. Ancak tüketicinin de yalnızca mağazanın gösterdiği eski fiyatla yetinmemesi gerekir.
Tüketicilere önerilerimiz:
Ürünün kampanya öncesindeki fiyatını ekran görüntüsü alarak kaydedin.
Aynı ürünün farklı mağazalardaki fiyatlarını karşılaştırın.
Ürün kodunun, modelinin, kapasitesinin ve teknik özelliklerinin aynı olduğundan emin olun.
Yüzde indirim oranından çok, ödeyeceğiniz son tutara bakın.
Kargo, montaj, sigorta, üyelik ve diğer ek ücretleri hesaba katın.
Ürünün geçmiş fiyatlarını gösteren güvenilir fiyat takip araçlarından yararlanın.
Kampanya şartlarını, iade ve teslimat koşullarını okuyun.
Ayrıca fiyat geçmişini gösteren internet sitelerinin de her zaman eksiksiz ve resmi kayıt niteliğinde olmadığını unutmamak gerekir. Bir ürünün fiyatını önce yükseltip sonra indirmek, tüketiciye fırsat sunmak değil, fırsat algısı satmaktır.”
İndirim takvimi tüketicinin kararlarını belirliyor
Tekrarlanan kampanyalar, tüketicinin alışverişini belirli dönemlere ertelemesine de neden olabiliyor. İndirimlerin öngörülebilir hâle gelmesinin satın alma zamanlamasını değiştirdiğine işaret eden akademik araştırmalarla benzer bir noktaya dikkat çeken Güllü, bu davranışın hem bilinçli tüketim hem de kampanyalara bağımlılık boyutunun bulunduğunu ifade etti:
“Bu davranışın hem olumlu hem de olumsuz tarafları var. Burada belirleyici olan, alışverişin tüketicinin kontrolünde mi yoksa satıcının oluşturduğu kampanya takviminin kontrolünde mi olduğudur.
Tüketici bir ürüne gerçekten ihtiyaç duyuyorsa ve fiyatları takip ederek uygun zamanı bekliyorsa bu bilinçli tüketimdir. Ancak tüketici, sürekli bir sonraki kampanyayı beklemeye başlamışsa ve alışveriş kararlarını markaların belirlediği tarihlere göre veriyorsa burada tüketim alışkanlığı yönlendiriliyor demektir.
Özellikle büyük alışveriş platformları tüketicilerin geçmiş alışverişlerini, arama davranışlarını ve ilgilendikleri ürünleri analiz ederek kişiselleştirilmiş reklamlar sunabiliyor. Böylece tüketici yalnızca indirimleri takip etmiyor; aynı zamanda kendi tüketim davranışlarına göre oluşturulmuş bir pazarlama sisteminin içinde hareket ediyor.
Burada kişisel verilerin korunması da önem kazanıyor. Tüketicinin alışveriş alışkanlıklarının analiz edilmesi, onun sürekli reklama maruz bırakılması ve satın alma kararlarının manipüle edilmesi arasında dikkatle değerlendirilmesi gereken bir sınır bulunuyor.
Avrupa Birliği'nde tüketici koruması bakımından fiyat indirimi duyurularında önceki 30 günlük en düşük fiyatın gösterilmesi temel yaklaşımlardan biridir. Türkiye'de ise 2026 itibarıyla son 10 günün en düşük fiyatı esas alınmaktadır. Bu farklılık, uluslararası uygulamaların karşılaştırılması ve tüketicinin daha uzun bir fiyat geçmişine erişebilmesi bakımından tartışılmalıdır. Bizim önerimiz, tüketicinin fiyat geçmişini daha uzun bir dönem boyunca görebileceği, kolay erişilebilir ve doğrulanabilir sistemlerin geliştirilmesidir. Aslında bizde de 30 günlük süre esas alınırken sonradan bu süre nedense 10 güne düşürüldü.
Tüketici kampanyayı beklemeli; kampanya tüketiciyi yönetmemelidir.”
Dijital kampanyalar tüketicinin özgür iradesini etkiliyor
Alışveriş platformlarında sıkça karşılaşılan geri sayım sayaçları, sınırlı stok bildirimleri ve “son fırsat” mesajları, tüketicinin karar verme süresini daraltarak hızlı satın alma davranışını teşvik edebiliyor. Güllü, uluslararası literatürde “dark patterns” olarak adlandırılan karanlık tasarım uygulamalarının tüketici hakları bakımından dikkatle değerlendirilmesi gerektiğini belirtti.
“Bu uygulamalar dijital ticaretin en dikkat edilmesi gereken alanlarından biridir.
‘Son 5 ürün!’, ‘Bu fırsat 10 dakika sonra bitiyor!’, ‘Son şans!’, ‘Şimdi almazsanız bir daha bu fiyata bulamazsınız!’ gibi mesajlar tüketicide kaçırma korkusu oluşturuyor.
Tüketici normal şartlarda birkaç gün araştırarak vereceği kararı, birkaç saniye içinde vermeye zorlanabiliyor. Tabir caizse tüketicinin iradesine ipotek konuluyor.
Bu tür uygulamalar uluslararası literatürde dark patterns, yani karanlık tasarım uygulamaları olarak adlandırılıyor. Bunlar tüketicinin özgür ve bilinçli karar vermesini zorlaştıran dijital tasarım yöntemleridir.
Örneğin:
Sürekli sıfırlanan geri sayım sayaçları,
Gerçek olmayan stok uyarıları,
Gerçekte bulunmayan son satış tarihleri,
Tüketiciyi alışverişe zorlayan açılır pencereler,
Ücretli ek hizmetlerin önceden seçili sunulması,
İptal seçeneğinin zor bulunması,
İndirimden yararlanmak için zorunlu üyelik veya ek ürün alma şartlarının gizlenmesi.
Bunların tamamı aynı hukuki değerlendirmeye tabi değildir. Ancak tüketiciyi yanıltan, önemli bilgileri gizleyen veya ekonomik davranışını önemli ölçüde etkileyen uygulamalar 6502 sayılı Kanun'un 62'nci maddesi kapsamında haksız ticari uygulama oluşturabilir.
ABD Federal Ticaret Komisyonu (FTC), 2022 yılında yayımladığı Bringing Dark Patterns to Light raporunda sahte geri sayım sayaçlarını, gerçek olmayan sınırlı süre mesajlarını ve sahte indirimleri tüketiciyi yanıltan dijital uygulamalar arasında değerlendirmiştir. İngiltere Rekabet ve Piyasalar Kurumu (CMA) da geri sayım sayaçları, stok sınırlaması ve aciliyet mesajlarının doğru ve şeffaf olması gerektiğini vurgulamaktadır.
Burada temel hukuki ölçüt, ticari uygulamanın tüketicinin ekonomik karar verme özgürlüğünü bozup bozmadığıdır.
Gerçek fırsat, tüketiciyi acele ettirmez; tüketiciye doğru karar verebilmesi için bilgi verir.
Ticaretin etik ilkesi de budur: Satıcı ürünü tanıtabilir, kampanya yapabilir, rekabet edebilir; ancak tüketicinin korkularını, bilgisizliğini ve zaman baskısını kazanç aracına dönüştürmemelidir.”
İnternet alışverişinde tüketicinin yasal hakları neler?
İndirim dönemlerinde yanlış fiyatlandırma, sipariş iptali, ürünün teslim edilmemesi veya reklamda gösterilenden farklı ürün gönderilmesi gibi sorunlar da tüketicilerin karşılaşabileceği mağduriyetler arasında yer alıyor. Güllü, internet alışverişinin tüketicinin hukuki korumasını ortadan kaldırmadığını belirterek başvuru yollarına ilişkin şu bilgileri paylaştı:
“Burada tüketicinin bilmesi gereken çok önemli bir husus var: İnternetten alışveriş yapmak, tüketicinin hukuki korumasını ortadan kaldırmaz. Tam tersine, mesafeli satışlarda tüketiciyi koruyan özel hükümler bulunmaktadır.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği çerçevesinde tüketicinin başvurabileceği haklar şunlardır:
Ürün reklamda belirtilen fiyattan farklı satılıyorsa:
Tüketiciye gösterilen fiyat ile ödeme aşamasında talep edilen fiyat farklıysa ekran görüntüsü, ürün sayfası ve ödeme kayıtları saklanmalıdır. Fiyat etiketi mevzuatına göre tüketici, aynı ürün için kendisine sunulan fiyatlar arasında kural olarak en düşük olanından yararlanma hakkına sahiptir. Yanıltıcı fiyat sunumu varsa Ticaret Bakanlığına ve ilgili denetim mercilerine başvurulabilir.
Sipariş onaylandıktan sonra satıcı siparişi iptal ediyorsa:
Satıcının kampanya fiyatından satış yaptıktan sonra, sırf fiyatı düşük bulduğu için siparişi keyfî biçimde iptal etmesi hukuki açıdan değerlendirilmelidir. Ancak her sipariş iptali otomatik olarak hukuka aykırı değildir. Gerçekten oluşmuş bir teknik hata, objektif imkânsızlık veya somut hukuki neden bulunup bulunmadığı incelenmelidir. Özellikle tüketicinin sipariş onayı, ödeme belgesi ve iptal bildirimi önemlidir.
Ürün teslim edilmiyorsa:
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne göre satıcı, taahhüt ettiği sürede ürünü teslim etmek zorundadır. Özel durumlar dışında bu süre her hâlükârda 30 günü geçemez. Teslimat gerçekleşmezse tüketici sözleşmeyi feshedebilir. Satıcı, tahsil ettiği bedelleri teslimat masrafları dâhil olmak üzere 14 gün içerisinde yasal faiziyle birlikte iade etmelidir. Ürünün stokta bulunmaması tek başına teslimatın imkânsızlaşması olarak kabul edilmez.
Reklamda gösterilenden farklı veya ayıplı ürün gönderiliyorsa:
Tüketici 6502 sayılı Kanun'un 11'inci maddesindeki seçimlik haklarını kullanabilir:
Ürünü iade ederek sözleşmeden dönme,
Ürünü alıkoyarak ayıp oranında bedel indirimi isteme,
Ücretsiz onarım isteme,
İmkân varsa ürünün ayıpsız misliyle değiştirilmesini isteme.
İnternet alışverişinde cayma hakkı:
Mesafeli sözleşmelerde tüketici, kural olarak ürünün tesliminden itibaren 14 gün içerisinde herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden cayma hakkını kullanabilir. Ürün teslim edilmeden önce de cayma hakkı kullanılabilir. Ancak kişiye özel hazırlanan ürünler, çabuk bozulabilen mallar ve mevzuatta sayılan diğer istisnalar bakımından farklı hükümler bulunmaktadır. Cayma hakkı kullanıldığında bedelin, mevzuatta öngörülen şartlarla 14 gün içerisinde iade edilmesi gerekir.
Tüketici hakkını 186.000 TL'nin altında uyuşmazlıklar için Tüketici Hakem Heyetine, 186.000 TL ve üzeri uyuşmazlıklarda ise arabuluculuk görüşmesinden sonra Tüketici Mahkemesinde dava açarak haklarını talep edebilir.”
"Tüketicinin korunması yalnızca bireysel önlemlerle sağlanamaz"
Kasım indirimlerinde tüketicinin korunmasının yalnızca bireysel önlemlerle sağlanamayacağını belirten Güllü, devletin denetimi, işletmelerin sorumlulukları ve tüketicinin bilinçli hareket etmesinin birlikte değerlendirilmesi gerektiğini söyledi. Güllü, tüketicilere yönelik önerilerini ve denetim mekanizmalarına ilişkin beklentilerini şöyle sıraladı:
“Kasım indirimlerinde tüketicinin korunması yalnızca tüketiciye ‘dikkatli olun’ demekle sağlanamaz. Devletin denetimi, işletmelerin ticari ahlakı ve tüketicinin bilinçli davranması birlikte yürütülmelidir.
Tüketiciler alışveriş öncesinde nelere dikkat etmeli?
Tüketicilere önerilerimiz:
- İhtiyaç listesi hazırlamadan indirim alışverişine başlamayın.
- Alışveriş için önceden bir bütçe belirleyin.
- İndirim oranına değil, gerçek satış fiyatına bakın.
- Aynı ürünün farklı satıcılardaki fiyatlarını karşılaştırın.
- Satıcının ticari unvanını, iletişim bilgilerini ve güvenilirliğini araştırın.
- Sosyal medyada karşılaşılan her kampanya bağlantısına güvenmeyin.
- Kredi kartı limitinizi geliriniz gibi değerlendirmeyin.
- Ek hizmet, sigorta, üyelik ve aboneliklerin zorunlu olup olmadığını kontrol edin.
- Geri sayım ve stok uyarılarının oluşturduğu psikolojik baskıyla karar vermeyin.
- Alışveriş belgelerinizi ve kampanya ekran görüntülerini saklayın.
İndirim denetimleri kampanya öncesindeki fiyatları da kapsamalı
Kamu otoritelerine ve düzenleyicilere önerilerimiz:
Birincisi, indirim denetimleri yalnızca kampanya dönemlerinde değil, kampanya öncesindeki fiyat hareketlerini de kapsamalıdır. Bir ürünün fiyatı haftalar öncesinden takip edilmeli, yapay fiyat yükseltmeleri veri analizleriyle tespit edilmelidir.
İkincisi, 10 günlük fiyat referansının yeterliliği tartışılmalıdır. Avrupa Birliği'nde uygulanan 30 günlük en düşük fiyat yaklaşımının Türkiye'de de değerlendirilmesi, tüketicinin gerçek fiyat geçmişini daha sağlıklı görmesini sağlayabilir.
Dijital platformlar ve yanıltıcı kampanyalar denetlenmeli
Üçüncüsü, dijital platformların algoritmik fiyatlandırma ve kişiselleştirilmiş kampanya uygulamaları daha şeffaf hâle getirilmelidir. Tüketiciye gösterilen fiyatın kişiye özel olup olmadığı, kampanyanın hangi koşullara bağlı bulunduğu açıkça belirtilmelidir.
Dördüncüsü, sahte geri sayım sayaçları, gerçeğe aykırı stok bildirimleri ve tüketiciyi satın almaya zorlayan dijital tasarımlar özel olarak denetlenmelidir.
Beşincisi, platformların satıcılar üzerindeki denetim ve sorumluluk mekanizmaları güçlendirilmelidir. Tüketici, bir platform üzerinden alışveriş yaptığında karşısında ulaşamayacağı veya kimliği belirsiz bir satıcı bulmamalıdır.
Altıncısı, tüketicinin şikâyet ve iade süreçleri kolaylaştırılmalı, tüketiciyi yıldıran bürokratik işlemler azaltılmalıdır.
Yedincisi, özellikle dar gelirli, yaşlı, engelli ve dijital okuryazarlığı sınırlı tüketiciler için erişilebilir tüketici bilgilendirme programları geliştirilmelidir.
Devletin, işletmelerin ve tüketicinin sorumlulukları var
Birleşmiş Milletler Tüketicinin Korunması Rehber İlkeleri de tüketicinin ekonomik çıkarlarının korunmasını, doğru bilgiye erişimini, sürdürülebilir tüketimi ve etkili başvuru yollarını ön plana çıkarmaktadır.
Bu çerçevede üç temel sorumluluk bulunuyor:
Devletin sorumluluğu: Tüketiciyi koruyan mevzuatı oluşturmak, denetimleri etkin yürütmek ve ihlallere karşı caydırıcı yaptırımlar uygulamak.
İşletmelerin sorumluluğu: Gerçek fiyat bilgisi vermek, dürüst reklam yapmak, tüketiciyi manipüle etmemek ve satış sonrasında da sorumluluklarını yerine getirmek. İşletmelerin yalnızca satış rakamlarını değil, müşteri memnuniyetini ve güvenilirliğini de esas alması gerekir. Kısa vadeli satış uğruna uzun vadeli tüketici güveni feda edilmemelidir.
Tüketicinin sorumluluğu: İhtiyaçlarını belirlemek, araştırma yapmak, bütçesini korumak ve hak ihlaline uğradığında hakkını aramak. Her indirim ticari bir başarıdır; ancak her indirimli satış tüketici açısından bir kazanç değildir.
TÜKONFED olarak bizim yaklaşımımız, indirim kampanyalarına karşı olmak değildir. Rekabetin, fiyat düşüşünün ve tüketiciye avantaj sağlayan kampanyaların desteklenmesi gerekir. Ancak bu rekabet dürüst, şeffaf ve hukuka uygun olmalıdır. Tüketicinin ekonomik haklarının korunması, haksız ticari uygulamaların önlenmesi ve hukuki başvuru yollarının etkin kullanılmasının sağlanması gerekir.
Bizim açımızdan mesele yalnızca Black Friday değildir. Mesele, tüketicinin alışveriş yaparken kandırılmadığı, ekonomik gücünün istismar edilmediği ve ticaretin güven esasına dayandığı bir piyasa düzeninin oluşturulmasıdır.
Tüketici alışveriş yaparken kandırılmamalı, indirim ararken borçlandırılmamalı, hakkını ararken de yalnız bırakılmamalıdır.
Unutulmamalıdır ki tüketicinin korunması yalnızca ekonomik bir mesele değil, aynı zamanda sosyal adalet, insan onuru ve adil piyasa düzeni meselesidir. Biz indirim değil, gerçek indirim istiyoruz. Rekabet değil, adil rekabet istiyoruz. Daha fazla tüketim değil, bilinçli ve sürdürülebilir tüketim istiyoruz. Çünkü ticaretin gerçek kazananı, tüketicisini aldatan değil, tüketicisinin güvenini kazanan işletmedir.”
